5 indicadores de desempenho que sua contabilidade deve acompanhar

O mercado está cada vez mais competitivo e saturado, além disso, os clientes estão mais seletivos e antenados. Dessa forma, o uso de algumas estratégias pode ajudar qualquer empresa a sobreviver e crescer no mercado. O importante é que ela se integre ao seu modelo de negócio e que faça sentido dentro dos objetivos traçados pela sua empresa. Uma das estratégias mais conhecidas é o uso de KPIs (key performance indicators) para acompanhar os resultados do empreendimento. E, para fazer isso, diversos tipos de indicadores de desempenho são levados em consideração.

Os indicadores de uma empresa estão comumente ligados à área financeira, de recursos humanos, atendimento aos clientes ou vendas. Acompanhá-los é uma forma de estar atento às variáveis do negócio, com dados suficientes para tomar decisões rápidas e assertivas.

Neste artigo separamos 5 KPIs (três delas com raízes financeiras) para você começar a acompanhar em seu escritório contábil hoje mesmo!

1. Net Promoter Score (NPS)

Esse indicador está associado a satisfação dos clientes, buscando identificar qual seu nível de contentamento com o serviço oferecido pela empresa. Acompanhar e mensurar esse indicador é relativamente simples e, por isso, ele é um dos mais utilizados.

Também conhecido como “o único número que sua empresa precisa saber”, o NPS pode ser aplicado online, por telefone ou mesmo com questionários impressos. Para realizá-lo, uma única pergunta é feita ao seu cliente:

“Em uma escala de um a dez, sendo um o pior valor, o quanto você indicaria nossa contabilidade para um amigo ou familiar?”.

Com base na resposta obtida, é possível classificar os clientes em três principais grupos. São eles: detratores (nota de 0 a 6), neutros (nota de 7 a 8) ou defensores da empresa (nota de 9 a 10):

Detratores

São aqueles que tiveram uma má experiência com a empresa, fruto de um serviço que deixou a desejar, mal atendimento ou qualquer outra questão que não tenha contribuído positivamente. Nesse caso, é importante identificar o que deu errado e buscar uma solução rápida e eficaz.

Neutros

Esse grupo é representado pelos clientes que tiveram uma experiência regular com a empresa: nem boa, nem ruim. Eles não falam mal, porém também não elogiam a empresa para seus amigos;

Defensores

São os clientes que “vestem a camisa”, pois tiveram uma ótima experiência com a empresa. Os clientes defensores são catalizadores e atraem novos compradores por meio do marketing boca a boca. Além disso, tornam-se fiéis aos serviços.

Medir o NPS é uma forma de avaliar o contentamento dos compradores, além de oferecer uma base sólida para que a empresa possa tomar decisões estratégicas relacionadas ao atendimento do cliente, serviços prestados, etc.

2. Churn Rate

Também vinculada ao atendimento dos clientes, a taxa de Churn avalia a evasão de clientes de uma empresa. Seu principal objetivo é medir a quantidade de clientes que cancelaram seus contratos em determinado período, geralmente um mês completo.

Apesar de ser comumente usada em empresas de telecomunicação, nada impede que escritórios de contabilidade possam acompanhar esse importante indicador, uma vez que ele pode trazer dados importantíssimos sobre a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa. Para calcular essa taxa, é possível utilizar a seguinte fórmula:

Taxa de Churn = número de contratos cancelados / número de clientes ativos em determinado período x 100

Com base nesse indicador de desempenho, é possível elaborar estratégias de relacionamento com o cliente, buscando construir uma parceria longa e lucrativa. Se a taxa for elevada, então será necessário investir em programas de fidelização, já que isso quer dizer que a evasão de clientes está alta.

3. Payback

Outro importante indicador é o Payback, muito usado para avaliar a viabilidade de novos projetos. Basicamente, essa ferramenta visa identificar o momento em que o lucro oriundo de um projeto se iguala ao investimento feito.

No relacionamento com o cliente, o Payback pode ser usado para avaliar em quanto tempo um cliente começa a dar lucro para a empresa. Se eles estiverem cancelando o contrato antes do tempo ideal, então é necessário traçar um novo plano de ação.

O cálculo desse indicador é relativamente simples, levando em consideração o investimento inicialmente feito e o retorno médio do fluxo de caixa. Confira a fórmula que pode ser usada para obtê-lo:

PB (Payback) = Retorno Inicial / resultado médio do fluxo de caixa

Veja um exemplo: se sua empresa fez um investimento no valor de R$30.000,00 e tem um retorno médio de caixa de R$1.500,00, a fórmula seria: PB = 30.000 / 1.500. No final, o investimento seria pago em 20 meses.

É importante definir o período que será trabalhado: ele pode ser mensal, trimestral, anual ou ainda superior, dependendo do que está sendo avaliado. Outra coisa importante é fazer projeções realistas, além de acompanhar continuamente o fluxo de caixa.

4. Retorno sobre investimento

Abreviado como ROI, esse cálculo é usado especialmente pela área financeira da empresa para avaliar o sucesso de qualquer investimento realizado. Desse modo, é possível saber se os investimentos estão realmente atingindo os objetivos desejados.

As aplicações podem estar relacionadas a novos treinamentos, ferramentas de marketing, programas de fidelização de clientes ou aquisição de novas tecnologias. Independentemente disso, o objetivo é sempre mensurar o quanto esse investimento tem realmente sido útil para a empresa.

O cálculo do ROI leva em consideração dois fatores principais: o investimento inicialmente feito pela empresa e os resultados obtidos com ele. Para realizar o cálculo, a seguinte fórmula deve ser usada em sua empresa:

ROI = (retorno obtido – investimento feito) / investimento feito x 100

Caso o retorno seja positivo, então é possível continuar ou aumentar as aplicações. Caso esteja resultando em prejuízo, então é necessário avaliar o que tem acontecido de errado ou eliminá-lo de vez do orçamento.

Imagine que você investiu R$ 1000 em anúncios nas redes sociais, e você teve (somente das redes sociais) 2 contratos fechados de R$ 1000 cada. Então, para o seu cálculo de ROI, teremos:

ROI = (2X1000) – 1000 / 1000 X100.

Neste caso, teremos um ROI de 100%, o que quer dizer que todo o investimento feito por você retornou.

5. Lifetime Value (LTV)

Na estratégia de relacionamento e fidelização de clientes, esse é um indicador quase que obrigatório. O lifetime Value (LTV) consiste em mensurar o lucro líquido da vida útil de cada cliente, ou melhor, quanto ele gasta com os produtos/serviços durante todo o tempo de relacionamento com ele.

O cálculo do LTV leva em consideração o valor médio das compras realizadas, a quantidade média de compras realizadas e o tempo do relacionamento. Assim, a seguinte fórmula pode ser usada para identificar o LTV:

LTV = valor médio das compras x quantidade média de compras x tempo do relacionamento

Todos esses indicadores de desempenho podem (e devem) ser acompanhados constantemente, buscando identificar o que tem dado certo no dia a dia da contabilidade. Com base nas informações coletadas, é possível traçar novas estratégias, otimizar os resultados e alcançar os objetivos desejados.

Agora que você está pronto para acompanhar os principais tipos de indicadores de desempenho de sua empresa, aproveite para curtir nossa página no Facebook e acompanhar todas as novidades da tecnologia para o mercado contábil.

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