Por que você deve se preocupar com a experiência do cliente?

Entenda como a experiência do cliente pode mudar os rumos do seu escritório

17 de julho de 2020

Tornou-se comum vermos nas redes sociais algum post que tenha viralizado com alguma experiência memorável para o cliente. Startups e grandes marcas apostam em formas de conquistar o cliente, preocupando-se em mostrar o seu lado humano e com isso aumentar aqueles clientes promotores de sua marca

Estudos mostram que cada vez mais os consumidores estão em busca de experiência e não somente um preço vantajoso. Por isso, se você acha que a experiência do cliente é algo que apenas empresas como Apple e Nubank devem se preocupar, saiba que está  enganado.

A experiência do cliente é algo que pode ser considerada mesmo em pequenas empresas e até mesmo no seu escritório de contabilidade, pois ajudam no processo de compra de produtos e impulsionam a fidelidade do cliente com o seu negócio.

No artigo de hoje, vamos te explicar um pouco mais sobre a experiência do cliente e por que você deve se preocupar com ela. Continue a leitura!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é toda a percepção que ele constrói sobre sua marca ao longo de todas as interações. Essas interações podem ser através dos funcionários em um momento da aquisição, por meio de um sistema de atendimento ao consumidor ou com o produto final. Suas entregas, o jeito que fala ao telefone, tudo impacta a experiência do cliente.

Seja online ou presencial, a experiência do cliente pode ser estabelecida a partir de qualquer contato que ele tenha com o seu produto ou serviço.

Destacamos que esse conceito está em transformação constante! Isso se deve também às transformações tecnológicas, como por exemplo, o surgimento de redes sociais e como as empresas as utilizam em seu negócio.

Por que você deve se preocupar com a experiência do cliente?

Diversas foram as transformações pelas quais a jornada do consumidor passou. Éramos apenas receptores das propagandas veiculadas na TV e no rádio. Hoje, antes de fazer uma aquisição, muitas pessoas fazem pesquisa e confiam em relatos que os clientes deixam na internet. Aliás, você já parou pra pensar como seu escritório é avaliado por seus clientes, tanto no mundo online quanto no boca-a-boca?

Com os novos conceitos de propaganda, oferecer um produto ou serviço vai muito além do que ter somente um preço competitivo. É importante fazer mais, como por exemplo, entregar um atendimento surpreendente e agregar valor ao seu cliente.

Com isso, além de encantar o seu cliente, é muito provável que ele continue leal ao seu negócio, podendo inclusive se transformar em um defensor da sua marca. Em uma era onde consumidores exigentes buscam cada vez mais as opiniões das pessoas – que muitas vezes eles nem conhecem – sobre determinado produto ou serviço, ter clientes que defendam a sua empresa pode ser tornar um diferencial vantajoso.

Por que encantar o cliente?

A experiência do cliente, quando bem trabalhada, consegue converter clientes comuns em clientes defensores e leais da sua marca. Pesquisas apontam que clientes leais gastam cerca de 10x mais com as empresas as quais eles defendem, o que aumenta significativamente a receita desses negócios.

Você conhece essa prática certo? Afinal de contas, indicação é sempre um bom impulsionamento para os escritórios de contabilidade. 

Para oferecer a melhor experiência do cliente, é importante que todos os colaboradores estejam alinhados com as melhores práticas a serem adotadas dali pra frente. Construa a jornada da experiência do cliente como algo inerente à sua cultura organizacional.

Tenha em mente que o processo de experiência do cliente irá atrair ainda mais pessoas para adquirir os seus serviços. Ou seja, sua vantagem competitiva estará dentro do seu atendimento, diferenciando dos demais concorrentes.

Como identificar a experiência que os clientes estão tendo com o seu escritório?

Um dos caminhos é simples e direto: pesquisa com o seu cliente. Peça feedbacks, entenda quando ele apontar as falhas – sim, é preciso estar pronto para as críticas! – e busque uma escuta empática e verdadeira.

Com essa atitude é possível não somente melhorar os processos internos e a experiência do cliente como também demonstrar a ele que você se importa e que ele está sendo ouvido.

Lembre-se de conversar também com aquele cliente que não quer mais os seus serviços. Faça uma avaliação com o mesmo e encare esse procedimento como parte do amadurecimento do seu negócio, ainda que ele seja consolidado no mercado. É preciso estar em constante busca por inovação e criatividade em um mercado cada vez mais competitivo.

Além disso, busque aprimorar os atuais serviços de atendimento que seu escritório  oferece. Seja um atendimento via aplicativo, telefone ou redes sociais, é importante prezar pelo atendimento rápido, prático e empático. Ao simplificar a linguagem para conversar com o cliente, você oferece uma sensação de acolhimento e gera identificação.

Como promover melhorias na experiência do cliente?

Separamos algumas dicas que podem trazer ideias e reflexões para serem implantadas no seu negócio e assim contribuir para uma boa experiência do cliente. São elas:

Planejamento

Os objetivos do seu negócio precisam estar alinhados com as expectativas do seu cliente. Faça uma programação com base nos planos da sua empresa para que tudo saia conforme o esperado. É preciso agregar valor em atividades que estejam dentro dos planos do seu negócio.

Saiba quem são seus clientes

É fundamental que suas ações estejam bem embasadas nas percepções e estudos que você tem do seu público. Dentro de estratégias de marketing, é recomendado que seu negócio tenha uma persona que irá representar os gostos, costumes e rotina do seu consumidor.

Assim, você consegue criar uma linguagem que será atrativa para seus clientes e conseguirá desenvolver ações que melhorem o relacionamento dele com a empresa.

Processos humanizados geram melhores resultados

Como explicado anteriormente, seu negócio precisa de uma linguagem que seja atrativa para os clientes. Com isso, a empresa foge do marketing chamado “convencional”, focado apenas em vendas e números e cria um laço emocional com o seu cliente. Assim, ele passa a conversar de igual pra igual e ainda fomenta a já conhecida prática do boca a boca.

Especialistas em neuromarketing apontam a importância de se despertar sentimentos no consumidor para fidelizá-lo. Sendo assim, com uma linguagem próxima e acessível de acordo com o seu público, uma dose de empatia e humanização no seu atendimento, gera sentimento de importância em seu cliente e o fideliza ao seu escritório.

Mantenha o seu processo de experiência do cliente durante toda a jornada dele dentro da sua empresa. Não permita que a boa impressão acabe quando a venda for convertida. A experiência do cliente vai além dos números. Ah, e o mais importante, a jornada do cliente começa com o primeiro contato dele com o seu negócio, seja via site ou rede social.

Conclusão

Agora que você já entendeu parte do processo de experiência do cliente, é importante lembrar também o lado negativo. Como agir diante de um comentário insatisfeito? Ouça seu cliente, entenda o problema, se coloque no lugar dele e busque por soluções o mais rápido possível.

Abandone a prática de ocultar feedbacks negativos em redes sociais ou sites de avaliação. Aposte em uma comunicação transparente com seus clientes.

Esse foi o nosso conteúdo sobre o porquê você precisa se preocupar com a experiência do cliente. Para auxiliar em alguns dos processos mencionados aqui, como a construção da sua persona, por exemplo, temos um material sobre Marketing Contábil que irá ajudar na sua estratégia! É só clicar aqui e baixar. É gratuito!

Espero que tenha gostado do conteúdo. Nos vemos em breve! 

Escrito por

Julia Martins - Analista de Mídias Sociais

Júlia é graduada em Relações Públicas, pós-graduanda em Comunicação Digital e Mídias Sociais e possui certificações em Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing. Atua como Analista de Mídias Sociais na Mastermaq.

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