Empatia em tempos de crise: entenda como se relacionar com o seu cliente

A capacidade de se colocar no lugar do outro está diretamente ligada a um bom atendimento.

27 de abril de 2020

Passamos por momentos difíceis. A crise causada pela pandemia, além de mudar nossos hábitos do dia a dia, mudou também a forma de nos relacionarmos com as empresas e com o consumo de uma forma geral. 

Nesse cenário, contadores e escritórios de contabilidade precisam encontrar meios de manter os seus clientes seguros e fidelizados. Para tanto, ser empático além de ser uma prática desejável, pode ser uma grande ferramenta para o sucesso do seu escritórios.

Por isso, nesse artigo, vamos te mostrar como ser empático com o seu cliente, principalmente em tempos de crise. Vamos nessa?

O que é Empatia?

Antes de falar sobre empatia em tempos de crise, precisamos entender do que se trata esse termo, que vem se popularizando. Ter empatia nada mais é que o ato de se colocar no lugar de outra pessoa e compreender o que ela está sentindo ou situações que ela está passando.

Sendo assim, neste momento difícil que passamos, entender as dores e necessidades do seu cliente é fundamental. É preciso tranquilizá-lo e ainda criar soluções para que ele ultrapasse as dificuldades da melhor maneira.

Quer saber em detalhes sobre tudo isso? É só continuar a leitura e se informar. 

A Importância de se colocar no lugar do cliente

Diariamente lidamos com pessoas e a cada interação temos uma experiência diferente, com assuntos e ideias distintas.

Assim também ocorre no atendimento: estamos em constante contato com clientes diferentes, que mesmo com um interesse ou uma dor em comum, possuem diversas necessidades que precisam ser atendidas. 

É nessa hora que a empatia entra em jogo como uma bússola, nos guiando até a forma ideal de como solucionar a dor do cliente. Ao entender como a outra pessoa está se sentindo e quais problemas ela está tendo, conseguimos nos orientar e oferecer soluções que serão realmente eficientes para ela, criando uma forma de atendimento mais humanizada.

Ao ser empáticos, passamos a atuar no sistema de ganha-ganha – o cliente fica satisfeito, pois teve seu problema resolvido da melhor forma possível e você consegue entender com clareza a melhor solução que deve oferecer.

Isso, claro, poupa tempo, gera valor e melhora a experiência do cliente com a sua empresa. 

O caminho para o atendimento ideal 

Para executar o atendimento ideal e da forma correta, antes de tudo precisamos entender com quem estamos lidando.

As personas de uma empresa são a chave para entender as dores e necessidades comuns dos clientes e direcionar melhor o atendimento. Traçar o perfil do seu consumidor é essencial, assim não somos pegos de surpresa e ficamos alinhados facilmente com o outro. 

O Mapa da Empatia nos auxilia nesse processo de construção de personalidade da Persona. Composto de 6 divisões, ele aborda várias características que influenciam a forma de agir do seu consumidor, como o que ele escuta e vê. 

empatia em tempos de crise

Fonte: Fafich

Depois de preencher todos os espaços e entender um pouco mais sobre o seu cliente, é possível enxergar com as suas lentes e entregar o que de fato gera valor para ele. Assim, além de entregar a solução certa, o atendimento será uma experiência positiva para ele.

Trate seu cliente como gostaria de ser tratado!

Além de se colocar no lugar do consumidor, reconhecer como ele gostaria de ser tratado é um ponto crucial para um atendimento de sucesso.

Aqui vão algumas dicas para alavancar seu atendimento!

Seja gentil

Trate bem o cliente. O atendimento muitas vezes pode ser a única forma de contato com a empresa e a impressão gerada é crucial para futuras transações e retornos.

Atente-se à despedida

Ressalte que estará à disposição para qualquer dúvida e que ele sempre será bem-vindo. A despedida implica muito na impressão deixada para o cliente sobre o produto ou serviço oferecido.

Humanize o atendimento

Procure escutar e mostre que realmente se importa. Não fique sempre dando respostas curtas e mandando mensagens e textos preparados. Chame-o pelo nome, as pessoas gostam de se sentir importantes.

Seja instrutivo

Reforce ideias e conclusões que surgiram ao longo da conversa, dessa forma se preservará uma certa lógica de raciocínio sem que você ou o outro se perca. Assim, a conversa flui melhor conforme novos assuntos são abordados.
Tenha atenção!

Fique atento às informações que seu cliente disponibiliza. Se esquecer repetidas vezes, irá gerar várias perguntas que poderiam ser evitadas, e que impede que a conversa flua naturalmente.

Empatia em tempos de crise

Estamos passando por uma situação atípica, e todos estão sobrecarregados com tantas mudanças ao mesmo tempo. Sabemos também que alguns estão mais vulneráveis que outros, e é nesse momento que devemos nos colocar no lugar do outro.

Converse com as pessoas ao seu redor, amigos, colegas de trabalho, clientes… pergunte se está tudo bem, se você pode ajudar, assim você consegue criar uma relação de confiança ao mesmo tempo em que está confortando alguém.

A distância física é necessária, mas precisamos continuar presentes permeando relações, mandando mensagens e fazendo ligações quando possível! É importante expressar como sentimos falta das pessoas do nosso dia e que nos preocupamos, para não sentirmos sozinhos e lembrarmos da importância delas também.

Bom, como você viu, a empatia em tempos de crise pode ser uma grande aliada dos escritórios de contabilidade nesse momento. Agora que você já entendeu sobre empatia, é importante saber como manter os honorários contábeis durante a pandemia de coronavírus. Esse é o assunto do nosso próximo artigo. Esperamos você!

Escrito por

Gabriela Bowen - Estagiária de Marketing

Gabriela é estagiária de Marketing e Conteúdo da Mastermaq Software, sob a supervisão de João Vitor Fernandes - Analista de Conteúdo.

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