Disney e a Gestão e Atendimento de Excelência

Sabemos que em mercados cada vez mais desenvolvidos (e competitivos), como o contábil, o grande diferencial para ser bem-sucedido é ter um excelente nível de atendimento ao cliente. Mas o que é, e como alcançar esse nível de excelência em atendimento?

Caracterizar esse nível de excelência pensando que o atendimento é um fator isolado é caminho certo para o fracasso. O “Fator uau” no atendimento só é alcançado ao somarmos variáveis como eficiência, experiência do cliente com atendimento e engajamento dos colaboradores.

Quando falamos em eficiência no trabalho, são inúmeros os fatores que “engrossam o caldo” dessa conversa, fato é que o grande vórtice da eficiência são as falhas na gestão. Gerenciar demanda muito trabalho! Não importa se estamos falando do gerenciamento de pessoas, do tempo ou de atividades. Indiferente do segmento, eficiência sem gestão não existe.

É claro que, como tudo que evolui, os modelos de gestão acompanham as evoluções do mercado, por isso é preciso rever o modelo mental dos gestores de escritórios contábeis. Mas simplesmente pensar diferente do que você pensava não é a solução mais eficaz! Se pensarmos em grandes nomes quando o assunto é gerir pessoas e alcançar bons resultados financeiros, não há referência maior que a Disney.

A perspicácia da equipe Disney é tamanha que a companhia simplesmente deixou a concorrência por preço alcançando um verdadeiro Oceano Azul, focando na famosa experiência do cliente. Sabemos que experiência do cliente não começa quando ele compra o seu produto, tampouco termina após a entrega do mesmo. A experiência do cliente engloba todos os pontos de contato do cliente com a sua marca nos momentos anteriores e posteriores à compra, e eu te pergunto:

É possível ser referência em experiência do cliente sem ter colaboradores extremamente engajados?

A resposta para essa pergunta não tem como ser mais direta: É impossível!

O engajamento da equipe, ou a ausência dele, transparecem sempre aos clientes e, se o objetivo da sua empresa é se tornar excelência no atendimento, todas as etapas do processo de compra do seu produto/serviço têm que estar muito bem alinhados com esse objetivo.

O cliente tem que perceber a unicidade na comunicação de toda a equipe, e a única maneira de conseguir isso é mantendo colaboradores engajados. Este é o ponto mais frágil de toda essa cadeia, isso porque é o único momento em que dependemos exclusivamente das outras pessoas, mas é nesse ponto que colocaremos em prática o modelo mental trabalhado pelos gestores.

Quando os colaboradores estão engajados e alinhados com a comunicação de toda a empresa, a experiência do cliente fica encarregada de mostrar ao cliente o valor agregado do produto/serviço e, após a percepção de valor não existe mais concorrência por preço porque a sua empresa vai ter atingido um patamar totalmente inexplorado afetando drasticamente os resultados financeiros que você está acostumado a atingir.

É claro que esses são algumas das variáveis que direcionam qualquer empresa ao sucesso, mas para atingir esse nível é preciso muito esforço e estudo. Esses e muitos outros pontos do Modelo de negócios da Disney são tratados no Programa Internacional para Desenvolvimento da Liderança Inovadora, ministrado por Alicia Matheson, profissional com 20 anos de imersão no universo Disney.

O programa, denominado A Magia da Liderança, é essencial àqueles empreendedores que buscam alcançar um novo patamar de vantagem competitiva no mercado. É uma experiência que vai mudar a sua vida profissional e pessoal!

Acompanhe nosso blog. Em breve postaremos mais artigos sobre esse assunto!

Mastermaq

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