5 dicas para lidar com clientes difíceis e conquistá-los

Lidar com pessoas em nosso dia a dia profissional é sempre um desafio. Afinal, nunca sabemos como o cliente reagirá a algum erro, negação ou qualquer outra situação. Existem aqueles que são complicados mesmo quando o atendimento é feito sem nenhum problema. Mas então, como lidar com clientes difíceis? É possível contornar a situação, conquistá-los de vez e torná-los fiéis a sua empresa?

No post de hoje, mostraremos a você que sim! Continue a leitura e conheça as 5 melhores estratégias para conquistar clientes difíceis.

1. Não leve para o lado pessoal

A primeira dica não é algo que afeta diretamente a atitude do cliente, mas um passo fundamental para que você se mantenha focado no atendimento sem se deixar abalar pela agressividade, raiva ou falta de educação do cliente difícil.

Muitas vezes, esse tipo de cliente pode fazer o funcionário se sentir incompetente, incapaz e frustrado. Não levar o comportamento e a insatisfação do cliente para o lado pessoal é fundamental para que você consiga colocar as demais estratégias em prática.

Dessa forma, você não se deixa “contaminar” pela atitude do cliente, consegue manter a cabeça fria e dedicar-se exclusivamente ao seu trabalho.

2. Tenha empatia

É importante que você tenha empatia e seja capaz de se colocar no lugar do cliente. Pense: mesmo que ele esteja sendo agressivo, a reclamação dele procede?

Além disso, qualquer pessoa está sujeita a ter um dia difícil e, assim, acabar descontando em quem não tem nada a ver com isso — e esse alvo pode muito bem ser você ou um funcionário da sua empresa.

Portanto, lembre-se de que nem todos os clientes difíceis são, necessariamente, pessoas difíceis — e é por isso que você deve conquistá-los! Com seu bom atendimento, o jogo pode ser virado e, como resultado, você ganha um cliente fiel.

3. Cumpra o que foi prometido

Quando o cliente reclama demais e questiona tudo, não há melhor forma de provar que ele está errado do que fazer seu trabalho da melhor maneira possível. Assim, mesmo que ele não assuma, ele perceberá que suas reclamações não estavam de acordo com a realidade.

Então, se você está lidando com clientes difíceis, empenhe-se para entregar um resultado ainda melhor do que o regular. Consequentemente, além de provar sua capacidade, você também sai da situação de cabeça erguida, pois sabe que fez tudo o que estava em seu alcance para agradar ao cliente e atendê-lo como ele esperava.

4. Não discuta ou jogue a culpa no cliente

A máxima de que “o cliente sempre tem razão” não reflete uma realidade, mas sim uma atitude por parte do atendente. Como você já sabe, o cliente erra, e muito! Mas, não cabe a você ficar apontando o dedo e culpabilizando o cliente difícil.

Em momentos de estresse ou raiva, é tentador “chutar o balde” e reagir às reclamações e acusações do cliente. Mas, lembre-se: cabe a você manter a calma e segurar a situação!

Portanto, fique com a cabeça fria, meça suas palavras e mantenha em mente a dica número 1: não é pessoal. O cliente não está com raiva de você particularmente. Então, você pode encontrar uma solução.

Entretanto, não culpar o cliente não deve ser sinônimo de assumir a culpa inteira. De maneira sutil, é possível expressar-se com sinceridade sem parecer agressivo. Em vez de “você deveria ter entrado em contato antes”, prefira dizer “eu deveria ter sido contactado antes sobre isso”. A impressão do cliente pode ser outra se você apenas usar a primeira pessoa em sua resposta!

5. Siga a deixa do cliente e fique atento

Clientes difíceis costumam ser bastante fáceis de compreender. Logo no primeiro encontro, você já entenderá seu estilo, suas exigências e o que ele espera de você.

Garanta a conquista final do cliente complicado e, consequente, sua fidelização, adaptando-se ao estilo dele. Se você já percebeu que ele gosta de fazer piadas, prepare-se para rir delas.

Quer tudo pronto para ontem? Antecipe-se aos pedidos dele. É mais reservado? Não puxe papo ou faça perguntas que não tenham a ver com o assunto em questão.

Tem outras dúvidas ou sugestões sobre clientes difíceis? Conte pra gente nos comentários e participe com a sua experiência!

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